Podemos definir la lealtad de marca como un comportamiento favorable del consumidor hacia un producto en específico, que cumple con una serie de características que son relevantes para él. También podemos hablar de FIDELIDAD DE SERVICIO; en el cual el cliente refleja una inclinación positiva hacia un proveedor de servicios en específico.
Al hacer un análisis en la evolución conceptual de la lealtad de marca se demuestra la enlace de elementos cognitivos, actitudinales y comportamentales, es decir, implica más que sólo la repetición de compra, Así mismo, se muestra existen la existencia de diferentes tipos de lealtad manifestando en cada caso la existencia de un máximo nivel de lealtad que los investigadores pueden llamar exclusiva, verdadera o activa, pero que en definitiva, dejan prever el compromiso de los elementos cognitivos, actitudinales que llevan al comportamiento o compra continua y exclusiva de una marca por parte del consumidor.
El consumidor actual no es fiel a una sola marca, mejor decir que es leal a varias marcas, esto quiere decir que al satisfacer una necesidad de producto puede tomar la decisión entre dos o tres marcas, todas tienen para él una buena imagen, estar bien posicionadas, pero considerar el cliente que son sustitutos equivalentes y por lo tanto podrá elegir una u otra teniendo casi siempre en cuenta al final el impulso, es decir que me está dando esta marca hoy que me hace preferirla de las otras, y esa respuesta está en su memoria reciente, en el comercial de televisión que vio la noche anterior, en la degustación de producto que le dieron a la entrada del supermercado, en la promoción que están ofreciendo en esa semana, etc.
En este orden de ideas, se puede observar que la lealtad de marca se ve condicionada por diferentes elementos básicos que pueden afectar para bien o para mal, la aceptación del producto dentro del mercado. Entre estos factores tenemos como principal la satisfacción del cliente, la calidad del producto, la confianza que le genera la empresa al consumidor, el grado de identificación con la empresa, el servicio postventa, imagen del producto, la publicidad del producto. Todo esto aunado a las variables psicográficas, conductuales, geográficas y demográficas que influyen en la decisión del consumidor, por lo tanto, es pertinente resaltar, que el proceso de búsqueda de la lealtad de los clientes requiere tiempo, así que, la gerencia debe considerar que la paciencia será la principal fortaleza requerida durante este proceso.
Es necesario saber que la LEALTAD no se forma solamente con satisfacer una necesidad, es imperante crear un sentimiento de pertenencia con la empresa, y ésta debe ser la meta principal; propiciar una relación bilateral y de confianza donde el cliente conozca a la empresa y la empresa conozca las necesidades de sus clientes.
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